La Banque centrale du Libéria (CBL) a dévoilé un chatbot qui permet aux consommateurs de déposer instantanément des plaintes contre leurs institutions financières et leurs assureurs pour mauvaise conduite et mauvais service, la banque centrale s’est associée à Proto, l’un des principaux fournisseurs de technologies de chatbot inclusifs, pour déployer la solution AI Customer Experience (AICX) à l’échelle nationale afin d’aider les consommateurs à exercer un recours contre leurs fournisseurs de services financiers.
Après le dépôt des réclamations auprès du chatbot CBL, les banques ou assurances concernées disposent de cinq jours pour répondre au consommateur, tandis que la CBL suit l’évolution et la qualité de la réponse. La technologie contribue à garantir la protection des consommateurs et est en cours de déploiement avec d’autres régulateurs financiers africains en Côte d’Ivoire, au Ghana, au Rwanda et en Zambie, après son déploiement initial avec la Banque centrale des Philippines (BSP). Le chatbot BSP a notamment géré une augmentation de l’utilisation de 4 fois pendant la pandémie et soutient désormais une législation renforcée sur la protection des consommateurs.
Le chatbot CBL est déployé via son site Web et Facebook Messenger, avec une prise en charge des SMS à venir pour inclure uniquement les consommateurs dotés de téléphones multifonctions.
La technologie sera essentielle pour remédier au mauvais service auquel les consommateurs peuvent être confrontés avec les fournisseurs de services financiers, d’autant plus que le secteur continue de croître avec de nombreux nouveaux fournisseurs de services qui ont des antécédents courts et des pratiques d’engagement des consommateurs sous-développées. Ce déploiement intervient également à un moment où la CBL entraîne une augmentation importante de l’inclusion financière de 18,8 % en 2011 à 50 % en 2024, s’attendant à ce que plus de nouveaux consommateurs financiers ayant besoin de protection que jamais.
« L’accès à la protection des consommateurs financiers dans le pays est limité en grande partie en raison de l’engagement des consommateurs se produisant principalement par e-mail, contact en personne et canaux de plainte manuels qui reposent sur la capacité des consommateurs à parler ou à écrire couramment en anglais. » CBL Directeur de la supervision et Règlement dit Fonsia Mohammed Donzo.
