Les applications mobiles (Apps) ont dominé les préférences des clients des banques en 2021, renforçant une adoption soutenue des solutions bancaires sans contact qui ont gagné du terrain en 2020 à la suite de la pandémie de Covid-19, selon l’enquête de satisfaction des clients du secteur bancaire (2021), la préférence pour les applications a été motivée par l’introduction de logiciels bancaires polyvalents par divers fournisseurs de services financiers, reprenant des fonctions qui étaient auparavant assurées via des plateformes bancaires mobiles et Internet.
L’enquête, qui analyse les commentaires de près de 30 000 personnes interrogées, montre que les fonctionnalités bancaires numériques telles que les services bancaires mobiles et les services bancaires par Internet se classent également parmi les préférées des clients des banques, avec respectivement 25 % et 11 %. Les résultats indiquent en outre que l’augmentation des préférences numériques favorise l’expansion de la pénétration d’Internet et l’accès aux appareils compatibles Internet, ce qui a donné aux clients des banques des options de transaction supplémentaires, par rapport à 2020, davantage de clients ont préféré les services bancaires mobiles comme canal de transaction (à 58,4 %) par rapport à une préférence de 52 % enregistrée en 2020. « L’augmentation peut être attribuée aux défis introduits par la pandémie et ses mesures de confinement, qui ont a enraciné l’utilisation des services bancaires sans contact », note l’enquête, ajoutant que la préférence pour les canaux ATM est passée de 12% en 2020 à 9,7% en 2021. Cependant, la proportion de clients qui ont continué à utiliser les agences bancaires est restée inchangée, à 7%. , en 2020 et 2021.
En ce qui concerne le support client, la plupart des répondants (46,4 %) ont préféré les services assistés par l’homme comme meilleur canal de résolution des plaintes. La tendance montre que bien qu’il y ait une augmentation générale de la préférence pour les transactions automatisées, le contact humain est toujours largement préféré par les clients des banques dans le support du service client.
