Un nouveau rapport de Harvard Business Review Analytic Services avec Mastercard détaille l’importance pour les entreprises à travers l’Afrique d’équilibrer l’innovation numérique et la confiance des clients, l’étude explore le paysage commercial actuel à travers le prisme d’une population de plus en plus jeune, remplie de consommateurs qui privilégient les marques avec des valeurs partagées et des expériences numériques qui les font se sentir en sécurité. Il met en avant la confiance comme un levier important pour la fidélisation des clients, la pérennité de l’entreprise et l’innovation.
Environ 60 % de la population africaine a moins de 25 ans. Leur adhésion à un monde numérique axé sur les objectifs et fondé sur la connexion est de bon augure pour les entreprises d’une région qui donne la priorité à l’innovation. Cependant, avec l’augmentation de l’activité économique en ligne, la sécurité et la confidentialité apparaissent comme fondamentales non seulement pour la confiance mais aussi pour l’innovation, plus de 70 % des entreprises en Afrique reconnaissent que la fiabilité et la disponibilité des services sont primordiales. Cependant, moins de la moitié (42 %) réalisent l’importance de la sécurité et de la confidentialité des données pour les clients, d’autant plus que les outils et les expériences numériques deviennent omniprésents. Pour préserver la confiance des consommateurs et obtenir une licence pour innover à l’avenir, les entreprises doivent reconnaître que l’innovation nécessite de la flexibilité et de l’engagement, les entreprises sont confrontées au défi d’innover pour satisfaire la demande des consommateurs pour des expériences plus riches et plus satisfaisantes tout en maintenant la confiance des consommateurs.
Cependant, les consommateurs de la région sont également plus rapides que leurs homologues mondiaux à punir les entreprises pour des événements indésirables en leur retirant leur confiance, ce qui augmente les enjeux pour les entreprises. Le rapport note que 80 % des consommateurs africains sont impatients de profiter des avantages numériques, mais n’achèteront pas auprès d’entreprises ou de marques auxquelles ils ne font pas confiance. Les entreprises de la région comprennent l’importance de la confiance pour leur propre durabilité, avec plus des trois quarts d’entre elles affirmant que la confiance améliore la fidélité des clients et plus de la moitié affirmant qu’elle offre un avantage concurrentiel.
