Absa a obtenu le meilleur score de l’enquête avec une lecture nette globale de sentiment positif net de 0,2%. Standard Bank a été dépassée par ses concurrents Absa, Nedbank et Discovery Bank, son sentiment net ayant chuté de 1,4 point. La moins performante est FNB avec un score négatif de 18,4%, la Standard Bank, la plus grande banque d’Afrique en termes d’actifs, et d’autres opérateurs historiques en Afrique du Sud cherchent à améliorer la distribution et à réduire les coûts face à la concurrence accrue des nouveaux entrants. La banque peut désormais intégrer des clients individuels par des moyens numériques pour ses comptes MyMo à faible coût, mais a encore du chemin à parcourir avant que les clients ne soient convaincus. L’enquête, basée sur plus de 2,7 millions de publications sur les réseaux sociaux, a révélé que Standard Bank avait l’expérience numérique la plus négative parmi les grandes banques.
Sur l’ensemble du marché, les clients se sont sentis « déçus » par les offres numériques des banques. Le score opérationnel global de l’industrie était de -33,1%, tiré vers le bas par l’expérience numérique qui a obtenu un score de -43,9%. C’était en grande partie le résultat de plates-formes numériques instables, principalement des applications bancaires, qui empêchaient les clients d’effectuer des transactions, « portant atteinte plutôt qu’ajoutant à l’expérience bancaire globale ».
Les petits acteurs African Bank et Discovery sont à égalité pour la pire expérience numérique globale, tandis que Nedbank a eu les retours bancaires numériques les plus positifs.
Standard Bank a eu le pire sentiment net opérationnel négatif à -44,9%, tandis que Discovery et FNB, toutes deux à -39%, n’étaient que légèrement meilleures, la Standard Bank et la FNB ont fait face à la plupart des clients menaçant d’annuler leur compte professionnel sur les réseaux sociaux, Standard Bank a également eu le plus grand volume de comparaisons négatives avec d’autres banques effectuées sur les réseaux sociaux, tandis que Capitec et TymeBank ont eu les commentaires les plus positifs dans les comparaisons du secteur.
